La vostra companyia aèria us ha cancel·lat el vol o l’ha retardat? Us expliquem els passos a seguir que recomana l’Agència Catalana del Consum, Asetra (Associació d’Usuaris, Empresaris i Professionals del Transport Aeri) i l’advocat Dan Miró. Malgrat que no recuperareu el temps perdut, podreu rebre una indemnització corresponent o saber on dirigir-vos si us trobeu a l’aeroport.
- Si es retarda o cancel·la el vol, quins drets es tenen?
Teniu dret a rebre una indemnització de 250 a 600 € si el vol s’anul·la o té un retard superior a tres hores (que es fixen segons l’hora d’arribada). Sempre hi ha compensació excepte en casos de força major.
La compensació econòmica va en funció de la durada del vol i els quilòmetres recorreguts: 250 € en trajectes de fins a 1.500 km en línia recta, 400 € fins a 3.500 km, i 600 € si la distància és superior.
- Quins es consideren casos de força major?
Són les cancel·lacions o retards per causes meteorològiques, fenomens naturals com les cendres volcàniques o una vaga de controladors aeris. En aquests casos no teniu dret a rebre compensació econòmica però la companyia té l’obligació d’oferir-te un vol compensatori, manutenció (allotjament i dietes) i transport a l’aeroport fins a arribar a la destinació.
- Quan es té dret a dieta?
Si el retard és superior a les cinc hores o coincideix amb un àpat es té dret a percebre una dieta (entrepà i aigua), que tindrà una categoria o una altra segons el tipus de bitllet. S’ha de demanar a la companyia.
- Quan es pot demanar un allotjament?
En cas que hàgiu de passar la nit a la ciutat, teniu dret a un hotel d’acord amb el tipus de bitllet i la categoria de la companyia aèria. No accepteu mai un allotjament en males condicions.
- Quina reclamació es pot fer fer si es perd el vol pels retards en la facturació?
L’aerolínia ha d’indemnitzar els passatgers en cas que el personal de terra faci vaga i les llargues cues per facturar impedeixin agafar el vol. Si us trobeu en una d’aquestes situacions, cal recollir proves de l’espera: fes fotografies i vídeos en què es vegi l’hora i guardeu els tiquets del taxi, pàrquing o autobús amb què hàgiu arribat a l’aeroport.
- Quin drets teniu en cas de cancel·lació anticipada?
Si la companyia us notifica l’anul·lació en menys de 14 dies, teniu dret a percebre una compensació econòmica i, a més, disposeu de dues opcions: acceptar la ruta alternativa que proposa l’aerolínia o rebre el reintegrament del preu íntegre del bitllet.
En canvi, si la cancel·lació es fa amb més de dues setmanes no es té dret a compensació, com tampoc en el cas que la companyia ofereixi un vol nou en menys de dues hores.
- Què fer si es perd una escala a causa d’un retard o anul·lació?
Si heu comprat els vols per separat i en aerolínies diferents només teniu dret a una indemnització estàndard. En aquests casos, els advocats recomanen deixar tres hores entre un vol i l’altre.
Teniu sort si l’enllaç el feu amb la mateixa aerolínia, disposeu d’un únic bitllet que inclou l’origen i destinació o heu adquirit el trajecte en una agència de viatges. En aquesta situació l’empresa ha de buscar alternatives per portar-vos a la destinació i s’ha de fer càrrec de la manutenció.
- I si es perd un creuer o un paquet de viatge?
Si no hi ha causa de força major, la companyia ha d’oferir transport per agafar la segona escala del creuer reservat i, si no interessa els viatgers, tenen dret a la devolució íntegra del viatge per dany material. Ara bé, en aquests casos és habitual haver d’iniciar un procés judicial.
- Quins passatgers tenen dret a rebre una indemnització?
Tots. Qualsevol passatger que hagi comprat un bitllet d’avió pot posar una reclamació per rebre una indemnització.
- Quan és aconsellable reclamar?
Es pot fer la reclamació un cop s’arribi a la destinació: a la taquilla que té la companyia a l’aeroport (fet que permet tenir còpia de la queixa amb el segell de l’aerolínia), o des de casa, mitjançant els canals de comunicació que ofereix l’aerolínia (formulari web, correu o postal, burofax).
Si passa un mes i la companyia no respon el requeriment, o la resposta no us satisfà, podeu fer una queixa, reclamació o denúncia en una oficina de l’Agència Catalana del Consum.
- Algun consell més?
En tots els casos, els experts recomanen guardar la targeta d’embarcament i totes les factures de dietes i/o allotjament per tal de presentar-les a la companyia.
La Comissió Europea informa els ciutadans dels seus drets
Per primera vegada la Representació de la Comissió Europea a Barcelona ha presentat una campanya per recordar els ciutadans quin són els seus drets quan viatgen, especialment en avió. A través de tres vídeos que es poden veure al canal de la Comissió Europea a YouTube i d’una pàgina web, s’hi explica què cal fer en cas de cancel·lació i/o de retard d’un vol. També es recorda que hi ha un telèfon d’atenció ciutadana, el 0080067891011, en què s’atenen els dubtes en qualsevol dels idiomes de la Unió.
