El servei d’atenció ciutadana 010 ha fet canvis per poder atendre més trucades. D’una banda, ha modernitzat la centraleta telefònica i la capacitat del servei ha passat de 150 a 210 trucades simultànies. De l’altra, la plantilla s’ha ampliat en 49 nous professionals. Segons informa l’Ajuntament, l’objectiu és fer front a l’increment de trucades que s’ha produït des de l’inici de la crisi pel coronavirus i, sobretot, des de la sortida del confinament. Des del començament de la pandèmia i fins al 16 d’agost, el 010 ha rebut més d’1.720.000 trucades.
El 010 es va declarar com a servei essencial durant l’estat d’alarma i s’ha mantingut operatiu durant tota la pandèmia. Però ha estat a partir del desconfinament –i la represa de l’activitat administrativa– quan més ha augmentat la demanda telefònica del servei. De les 1.723.338 trucades rebudes fins la setmana passada, 1.256.459 s’han rebut a partir de la fase 1 del desconfinament, una xifra que suposa un augment del 86,4 % en comparació amb el mateix període de l’any passat. Cada dia feiner, el servei ha atès entre 6.000 i 7.000 trucades.
Més trucades i més llargues
Però no només ha augmentat el nombre de trucades, també ho ha fet la durada. El consistori informa que el temps mitjà s’ha incrementat un 33 % respecte al mateix període del 2019. La raó és el canvi en el tipus de demanda, molt diferent del d’abans de la pandèmia. Des que es va decretar l’estat d’alarma, han augmentat les trucades sobre la covid-19 i els efectes derivats, sobretot relatives a serveis socials o habitatge. Són temes més complexos, que requereixen més temps d’atenció.
Davant d’aquest increment, l’Ajuntament ha augmentat el nombre de professionals que treballen al 010. Als 170 existents, n’ha sumat 49 i al setembre està previst que se n’hi afegeixin 24 més. La majoria de treballadors, uns 130, fan teletreball. També ha pujat el nombre de línies: als 150 canals que hi havia fins ara, se n’hi sumen 60 més.
88.136 cites ateses a les OAC
També s’ha reprès l’activitat a les Oficines d’Atenció Ciutadana. La primera a obrir va ser l’OAC Sant Miquel, el 18 de maig. Totes han adaptat l’espai a les mesures de seguretat decretades per prevenir contagis de covid-19: reducció de l’aforament, garantir la distància de seguretat dels usuaris i el personal… Per facilitar-ho, per accedir a les oficines és indispensable demanar cita prèvia i es dona prioritat als tràmits urgents que no es puguin gestionar per telèfon o internet. Des de la seva reobertura, les OAC han atès 88.136 cites.
D’altra banda, l’Ajuntament ha prioritzat l’atenció a través de canals no presencials com el telèfon o internet. De fet, el volum de tràmits per web s’ha incrementat un 7,3 % respecte al mateix període del 2019, amb 33.000 tràmits.
