Fer tràmits a l’Administració pública no és fàcil i molts ciutadans denuncien que no poden accedir a ajudes i serveis i menys ara que molts dels tràmits s’han de fer de forma virtual. La pandèmia va fer que molta burocràcia passés al mode virtual i des de llavors no s’ha tornat a la presencialitat. Al ‘bàsics’, de betevé, hi hem aprofundit amb Núria Borrut, coordinadora d’ocupació i activitat econòmica de XARSE (Xarxa de Resposta Socieconòmica que es va desplegar gràcies al Pla de Barris amb l’objectiu d’apropar i facilitar tots els recursos i serveis disponibles durant la pandèmia); Mercè Mas, del Consell de la Gent Gran de Barcelona; Rodrigo Araneda, representant de l’entitat ACATHI (entitat de suport a persones migrades i refugiades LGTBIQ+), i Xavier Orno, representant de Dincat (entitat que defensa els drets de les persones amb discapacitat intel·lectual).

La gent gran, amb desavantatge digital

Mercè Mas ha posat sobre la taula que el col·lectiu de la gent gran es troba amb una barrera tecnològica a l’hora de voler relacionar-se amb l’Administració. “Molts no disposen d’aparells electrònics o de la formació o situació econòmica adients per poder-se comunicar amb mòbil o tauleta”, per exemple.

Tot i que demana que no s’englobi tota la franja generacional en un sol grup homogeni, Mas ha reconegut que els tràmits sanitaris, tot i posar-hi voluntat, són més fàcils si es fan presencials. “A CatSalut l’altre dia volia renovar uns medicaments crònics. Havia d’enviar una anàlisi i ho vaig aconseguir però no vaig saber si havia arribat o no”, ha posat d’exemple.

Un servei nou permet fer tràmits municipals per videoconferència
L’OAC et truca és un canal en què la ciutadania pot parlar per telèfon o videotrucada per substituir les cites presencials en temps de pandèmia

“Les cues de la cita prèvia a Estrangeria s’han amagat i s’han convertit en virtuals”

L’ACATHI considera que “la burocràcia virtual ha amagat les cues de les cites prèvies per convertir-les en telemàtiques”, cosa que les fa “impossibles d’aconseguir”.
A més d’haver de batallar amb les dificultats per la bretxa digital, es troben amb un altre entrebanc: l’idioma. A més, Araneda ha lamentat que els tràmits siguin tan lents. “Una persona que sol·licita asil no pot estar esperant nou mesos. O ajudes que fan que no estiguis al carrer, això t’empeny a una vulnerabilitat absoluta”, ha dit. Finalment, ha demanat que “l’Administració faci un esforç perquè tant les cues com les llistes d’espera siguin transparents”.

“No necessitem tramitadors, sinó solucionadors”

Un altre col·lectiu vulnerable davant l’accés als tràmits administratius en línia és el de les persones amb discapacitat intel·lectual. “Els espais virtuals no són accessibles cognitivament, si no estan ben indicats ens podem perdre”, ha apuntat Ornos. “Si no disposem d’una informació clara, com passa moltes vegades amb els portals web, arriba el sentiment negatiu de ‘què faig aquí'”.

Això fa, ha explicat el representat, que temin anar a l’Administració pel seu compte: “Mai aniré a l’Administració sol. No ho suportaria. Necessito la meva mare”. Per això ha afirmat que “el que demanem els ciutadans és que des de l’Administració no siguin tramitadors, sinó solucionadors”.

Voluntat d’acostament per part de l’Administració

Davant aquesta realitat l’Ajuntament va organitzar recentment les Jornades sobre les Dificultats d’Accessibilitat a l’Administració Pública. Impulsades des del Consell de Ciutat de Barcelona la sessió va posar de manifest que la ciutadania té el dret a la bona Administració Pública, que vol dir tenir dret a ser “tractada amb respecte i amb la màxima dignitat en els seus contactes i també que es puguin satisfer les demandes d’informació, solucionar els tràmits municipals i atendre les queixes i els suggeriments sobre els serveis i el funcionament de la ciutat”.

Núria Borrut va dir tenir constància que el dret a relacionar-se presencialment amb l’Administració no s’està complint: “durant les jornades es va dir que la cita prèvia no té cap base legal tot i que l’Administració l’ha generalitzat per a molts tràmits”. Després d’escoltar tots els ponents, el Consell de Ciutat va emetre un seguit de recomanacions a les administracions: garantir l’atenció directa a les persones a través de múltiples canals i promoure cursos de formació per millor l’accés a l’administració pública i la digitalització. També es va reclamar que el personal que treballa a l’administració estigui preparat per atendre la diversitat de la ciutadania.