L’Ajuntament de Barcelona ampliarà l’atenció telefònica a través del 010, entre altres serveis. Amb aquest objectiu, el servei es licitarà per 8,5 milions d’euros anuals entre el 2024 i el 2027, un increment de més del 55 % en comparació amb el contracte anterior. El servei continuarà sent gratuït i funcionarà, com fins ara, cada dia de l’any entre les 7.00 i les 23.00 h.
El 2023 el 010 va atendre 2,1 milions de trucades, un 48,5 % més que el 2019, abans de la pandèmia de la covid-19. L’increment ja va obligar el 2020 a ampliar el nombre de línies disponibles per atendre més trucades simultànies i es va ampliar la plantilla. D’aquesta manera, l’Ajuntament assegura que el 96 % de les trucades s’atenen al primer intent.
Altres serveis i nous canals d’atenció
Més enllà del telèfon 010, el contracte també inclou altres serveis d’informació telefònica. En concret, es licitarà la informació telefònica sobre la ciutat, l’agenda i els serveis. També el servei per gestionar tràmits municipals o fer queixes i suggeriments, a més dels serveis de suport a la ciutadania en la tramitació electrònica. Aquests són els serveis que s’hi inclouen:
- Telèfon del Civisme
- servei de recollida i trasllat de residus comercials
- atenció als centres de serveis socials, PIAD i SARA
- centraleta de l’Ajuntament
- serveis d’atenció diferida i en línia
De cara al futur, el contracte també preveu incorporar nous serveis telemàtics com el suport a la tramitació en línia per nevegació assistida o bé trucades de veu o videoconferència. També la possibilitat d’obrir nous canals d’atenció a través d’aplicacions com WhatsApp o Telegram, entre d’altres. De moment, aquests canals no s’activaran, però estaran disponibles per si cal posar-los en marxa en els propers mesos.
Millores laborals
Entre les novetats, la licitació també preveu millorar les condicions laborals dels qui presten el servei, amb un increment de la despesa salarial del 17 %. En la mateixa línia, s’incorporen clàusules socials, com la contractació de persones a l’atur amb dificultats d’inserció laboral o exclusió social. També s’exigirà tenir un pla d’igualtat, mesures contra l’assetjament i desplegar una comunicació inclusiva.
