Les empreses de telecomunicacions, és a dir, la telefonia i Internet, segueixen sent les que generen més consultes i reclamacions dels usuaris a l'Oficina Municipal d'Informació als Consumidors. Les causes són, en la majoria dels casos, els problemes per donar-se de baixa, la manca d'informació o un servei d'atenció al client deficient. Les telecomunicacions han suposat més d'una tercera part del total de reclamacions que ha rebut l'oficina. Molt menors han estat les denúncies posades a empreses de serveis, d'electrodomèstics o subministradores d'electricitat. En total, el 2014 l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor va atendre més de 27.000 consultes, un 16,5% menys que l'any anterior. D'aquestes, més de 6.500 van desembocar en una reclamació, una xifra que es va reduir el 20% en relació amb el 2013. El descens es deu a l'entrada en vigor, ara fa un any, del decret que obliga els consumidors a presentar primer una queixa a l'empresa i, si no hi ha resposta en el temini d'un mes, acudir després a les oficines de protecció com l'OMIC. També la crisi ha fet canviar alguns hàbits de consum entre la població. RAIMOND BLASI, regidor de Comerç, Consum i Mercats: "El consumidor cada cop fa una feina prèvia d'informar-se i de consumir el que creu que li oferirà un bon servei... Se la juguen menys" De les denúncies presentades, més de la meitat les han guanyades els consumidors, i un 27% han estat favorables a les empreses. En la resta, el consumidor no ha comunicat a l'oficina quin ha estat el resultat de la gestió. L'oficina ha detectat cada any més consultes en línia. Per aquest motiu, posarà en marxa una pàgina web amb tota la informació sobre consultes, normativa i també les preguntes més freqüents. La podran consultar tant els consumidors com les empreses, i es posarà en marxa d'aquí a un mes.
Les empreses de telefonia i Internet tornen a ser els sectors que reben més consultes i reclamacions amb un total del 34,5%. D’aquestes, fins a un 78% es resolen en menys d’un mes i més del 50% resulten favorables als consumidors i un 27% es resolen a favor de l’empresa. Els consumidors continuen queixant-se de la dificultat de donar-se de baixa d’una companyia, la portabilitat, la manca de qualitat de línia, el servei d’atenció al client o l’accés a Internet.
A molta distància, el segueixen els sectors de l’electricitat (7,41% de les consultes i reclamacions) i els serveis en general (6%). Destaca que les entitats financeres han deixat el podi amb una caiguda del 65% de les consultes i reclamacions, cosa que es relaciona amb una baixada de les queixes sobre participacions preferents. En canvi, han incrementat en un 23% les consultes relacionades amb venda de mobles i decoració.
En total, el 2014 l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor va atendre més de 27.000 consultes, un 16,5% menys que l’any anterior. D’aquestes, més de 6.500 van acabar en una reclamació, una xifra que es va reduir el 20% en relació amb el 2013.
Des de l’OMIC atribueixen aquest descens a l’entrada en vigor el febrer de 2013 d’un nou decret que estableix que la primera reclamació s’ha de presentar directament a l’empresa, abans que a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor.
Assessorament i xerrades a gent gran i joves
Durant l’any passat es va posar en marxa una campanya formativa sobre els serveis de revisió de calderes a domicili de gas natural i butà. Es van impartir 21 xerrades a centres cívics i casals de gent gran dels 10 districtes de la ciutat, en què van assistir 422 persones. També s’han realitzat 43 tallers sobre consum responsable a un miler d’alumnes de 20 centres educatius de la ciutat.
Precisament, aquests dos col·lectius, gent gran i joves, no són el gruix dels usuaris de l’OMIC. Més de la meitat dels usuaris de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor té entre 26 i 50 anys. El segueix el grup d’edat d’entre 51 i 65 anys. Els majors de 65 anys representen el 15,50% dels consumidors que han recorregut a aquest servei durant el 2014. El grup que menys s’adreça a l’OMIC són els joves de fins a 25 anys (3,95%).
L’any passat es va encarregar per primera vegada una auditoria de satisfacció entre 420 consumidors atesos a l’oficina, que la van valorar amb un 8,3 sobre 10.
