El tancament de les oficines d’informació al ciutadà es va produir el 16 de març. Amb el confinament que va patir la població després de l’estat d’alarma, els dubtes es van multiplicar i el 012 va haver de redoblar esforços per omplir el buit que va generar el canal presencial. Per mirar de no sobrecarregar l’atenció telefònica, es va obrir el web coronavirus.gencat.cat, diferents bots a WhatsApp i Telegram, i una informació constantment actualitzada a la xarxa social de Facebook. 

Les noves eines d’informació

Les mesures i recomanacions sanitàries de mobilitat, a més dels constants canvis en la normativa, van afectar profundament el dia al dia de la ciutadania. Es van generar molts dubtes entre els ciutadans, les persones, empreses i, específicament, els establiments comercials.

El web d’informació del 012 va passar de les 1.129 consultes entre el mes de març i juny del 2019 a les més de 6.800 en els mateixos mesos de la pandèmia. També es van posar en marxa tres serveis alternatius per respondre els dubtes dels ciutadans d’una manera automatitzada. Així el 012 va posar en marxa un bot a WhatsApp amb el número 681 012 012 que, encara ara, proporciona continguts de salut i protecció civil, i incorpora diàriament altres informacions relacionades amb l’evolució de la pandèmia i les necessitats socials.

El 012 també va activar un bot a Telegram que permet consultar les preguntes més freqüents sobre coronavirus.

Facebook va resultar la xarxa social estrella i va triplicar les consultes (3.810) que es van fer, per exemple, a l’altre gran xarxa, Twitter (1.264).

Les preguntes freqüents al 012

Al top 20 de preguntes plantejades durant la pandèmia, hi destaquen la cerca d’ajudes per pagar el lloguer, els dubtes que sorgeixen en el moment de fer una mudança, com sol·licitar la renda garantida o si és obligatori anar amb mascareta pel carrer.

Preocupacions estat alarma 012

Pel que fa a les cerques a les xarxes socials, aquí van destacar les preguntes relacionades amb la mobilitat i els transports, i especialment en la possibilitat de moure’s entre regions sanitàries. També es van recollir els neguits relacionats amb les ajudes dirigides a les famílies i les consultes sobre salut i matèria laboral.