Més de cinc milions de peticions i incidències: el sistema IRIS de l’Ajuntament fa 20 anys

El sistema informàtic IRIS que utilitza l’Ajuntament de Barcelona fa, aquest 2025, 20 anys. El nom respon a l’acrònim d’incidències, reclamacions i suggeriments i és una eina que permet al consistori recollir i gestionar totes les incidències, queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i agraïments de la ciutadania.

1.000 comunicacions diàries

Durant tots aquests anys, el sistema ha gestionat més de cinc milions de comunicacions i actualment ha esdevingut una eina estratègica que facilita la previsió, la planificació i l’actuació municipal de pràcticament totes les àrees del consistori. Avui dia, el sistema IRIS gestiona, de mitjana, un miler de comunicacions diàries que es resolem en uns set dies.

Ciutadania satisfeta

“El sistema IRIS ens ajuda a entendre millor la ciutat, donar una resposta més ràpida i efectiva, anticipar-nos i ajustar els serveis de forma proactiva per convertir-nos en una administració més propera, eficient, moderna i compromesa amb les necessitats de la ciutadania”, ha subratllat el tinent d’alcaldia de Prevenció, Seguretat, Convivència i Règim Interior, Albert Batlle. De fet, les enquestes telefòniques fetes als usuaris del sistema mostren que la ciutadania ha puntuat amb un 8, de nota mitjana, la satisfacció amb la resolució d’un problema.

Un dels primers sistemes a utilitzar IA

Aquest sistema de gestió de les comunicacions és un dels primers del consistori que utilitza la intel·ligència artificial. Així s’ha pogut millorar la classificació de les incidències i de les peticions en la temàtica adequada perquè arribin correctament a l’àmbit responsable de la seva gestió i resolució. Cal tenir en compte que l’IRIS té classificades actualment 1.855 temàtiques, distribuïdes en 34 àrees.

Codi obert i accessible

Aquest sistema, a més, està dissenyat en codi obert i és accessible tant per a entitats públiques com per a empreses i organitzacions privades que el vulguin utilitzar. Així, per exemple, l’Ajuntament de la Corunya ha implementat el sistema IRIS, una informació que també s’ha compartit amb ajuntaments d’altres ciutats com Seül, Tòquio, París, Palma o València.

Canvis en els canals de comunicació

Des de la seva posada en marxa el 2005, les dades que es desprenen de l’ús del sistema IRIS també és un reflex dels canvis socials: si les dades del 2006 mostraven que les comunicacions es feien principalment per telèfon (72 %), seguides pel canal web (15 %), l’any passat les peticions s’han equilibrat fins a un 30,5 % per telèfon i el 30,1 % a través del web. L’aplicació mòbil Barcelona a la Butxaca, per altra banda, ja representa un 29 % de les entrades, després de la seva posada en marxa l’any 2021.