L’Edoardo Zoratti és la primera persona que els clients de l’hotel Ohla de la via Laietana veuen quan entren per la porta. Ell és un dels sis grums de l’establiment, una figura popularment coneguda com botones en castellà. Però en què consisteix aquesta feina?
De recollir maletes a gestionar peticions discretes
Històricament, la figura del grum era coneguda per ser la persona (normalment nois joves) que s’encarregaven de gestionar i carregar les maletes dels clients. Això, però, ha anat evolucionant i en l’actualitat és una de les figures més importants de la maquinària que fa funcionar un hotel. Amb un somriure sempre a la cara, són el contacte més directe amb els hostes i la seva feina consisteix a solucionar totes les seves necessitats, fins i tot abans que ho necessitin. “Intentem entendre qui tenim al davant i fer-nos una idea de quina mena de servei pot necessitar”, explica Zoratti.
Un cop saben quina necessitat té el client (des d’entrades a un concert fins a tenir la banyera plena a una hora concreta) el grum “fa d’enllaç entre el davant i el darrere del que veu el client”, és a dir, es posa en contacte amb els departaments afectats per les peticions, com podrien ser consergeria o el personal de neteja.
Els primers segons, els més importants
Dir “Bon dia” als clients quan entren per la porta pot marcar un abans i un després en la seva estada a l’hotel. És, precisament, en aquesta primera interacció en què el grum desxifrarà el màxim d’informació possible sobre les persones que acompanyarà en els pròxims dies: els agrada parlar? Necessiten alguna gestió immediata? Un taxi? Unes entrades per a la Sagrada Família? “El primer contacte amb els clients és el més important”, explica.
L’equip de l’hotel també té (entre d’altres) dos porters, tres conserges, cinc recepcionistes i dos guest experience. L’objectiu de totes aquestes figures, tal com explica Zoratti, és “simplificar la vida del client” durant la seva estada.
L’Edoardo fa quatre anys que va començar a treballar a Ohla Barcelona. El van agafar sense experiència en el sector i ara ja és un dels grums més consolidats de l’empresa. El secret, segons ell, és ser una persona atenta però discreta i, sobretot, tenir ganes de conèixer gent de tota mena. “Crec que entendre la persona que tens al davant és essencial”, afirma. I afegeix: “Treure un somriure a un client és un 50 % de la feina feta”.
