Recull de drets del viatger: què pots reclamar si fallen trens, vaixells o avions aquest estiu 2025?

En un moment d’alta mobilitat i de viatges més o menys llargs en tren, bus, avió o vaixell cal tenir molt presents els drets que té l’usuari en cas d’incidència durant els desplaçaments. La Unió Europea defineix una normativa comuna en situació de retards, cancel·lacions o servei deficient que resumim a continuació.

Viatges en avió

• En cas de cancel·lació del vol:
  • Podem escollir entre tres opcions: reemborsament del bitllet, transport alternatiu tan aviat com sigui possible en condicions comparables, o transport alternatiu en una data posterior que vagi bé al passatger.
  • El passatger també pot tenir dret a compensació econòmica:
    • Si la distància del vol era de fins a 1.500 km, l’import és de 250 euros, tot i que es quedaria a la meitat si amb el transport alternatiu el viatger arriba a destí amb un retard de menys de dues hores.
    • Si el vol era d’entre 1.500 i 3.500 km, la compensació puja a 400 euros, o la meitat si finalment el viatger arriba a lloc amb menys de tres hores de retard.
    • Si el viatge és de més de 3.500 km, la compensació arriba a 600 euros, i 300 si s’aconsegueix arribar amb un retard de menys de quatre hores.
  • No hi ha dret a compensació:
    • Si la companyia ha informat de la cancel·lació amb més de 14 dies d’antelació.
    • Si se n’ha informat entre una i dues setmanes abans amb una oferta de transport alternatiu que surt menys de dues hores abans i arriba al lloc menys de quatre hores més tard de l’inicialment programat.
    • Si la informació s’ha traslladat abans d’una setmana, però el transport alternatiu surt no abans d’una hora del vol inicialment programat ni arriba més de dues hores més tard.
    • Tampoc hi ha dret a compensació si el motiu de la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries com ara condicions meteorològiques extremes i riscos per a la seguretat, entre d’altres.
  • Dret a l’atenció: Tenim dret a l’assistència gratuïta, menjar i beguda mentre esperem el vol de retorn o alternatiu. Si necessitem allotjament, la companyia ens l’ha de proporcionar, així com el transport des de l’aeroport. Si la línia aèria no ens arriba a oferir aquesta assistència, és recomanable guardar els rebuts de les despeses per reclamar-les un cop a casa.
• Si perdem una escala:
  • Si combinem vols pel nostre compte, la línia aèria no està obligada a proporcionar assistència ni un vol alternatiu en cas que perdem l’avió. Aquesta norma s’aplica també si un retard impedeix enllaçar amb un altre transport programat, com ara trens o autobusos.
• En cas de retard:
  • Tenim dret a compensació si arribem amb més de tres hores de retard no motivat per condicions climàtiques extremes o altres circumstàncies extraordinàries. Els imports són:
    • 250 euros per a vols de fins a 1.500 km.
    • 400 euros per a vols entre 1.500 i 3.500 km.
    • 600 euros per a vols de més de 3.500 km.
  • Tenim dret a l’atenció en els següents casos:
    • Si el retard en la sortida és de més dues hores en vols de menys de 1.500 km.
    • Si la demora és de més de tres hores en vols d’entre 1.500 i 3.500 km.
    • Quan se superen les quatre hores de retard en vols de més de 3.500 km.
    • Si la línia aèria no ens arriba a oferir aquesta assistència, és recomanable guardar els rebuts de les despeses per reclamar-les un cop a casa.
  • Reemborsament: Si el retard és de més de cinc hores, el passatger pot reclamar el reemborsament del preu del bitllet, però aleshores perd del dret de reclamar pel retard en l’arribada al destí.

Viatges en ferri o creuer

• Retards superiors als 90 minuts en la sortida o cancel·lacions:
  • Es pot escollir entre reemborsament del bitllet o un transport alternatiu en condicions similars i sense cost addicional. En aquest darrer cas, l’operadora ha d’oferir-nos menjar i beguda. També allotjament si l’espera obliga a fer nit.
• Indemnitzacions per retards en l’arribada al destí final:
  • Es pot demanar una indemnització del 25 % en els següents casos:
    • Quan l’arribada a la destinació s’efectuï amb un retard de més d’una hora en viatges que n’havien de durar menys de quatre.
    • Quan la demora supera les dues hores en trajectes previstos d’entre quatre i vuit.
    • Si el retard és de més de tres hores en viatges d’entre vuit i 24.
    • Si supera les sis hores en viatges de més de 24.
  • Es pot reclamar el 50 % si els retards en l’arribada són els següents:
    • Supera les dues hores en viatges de menys de quatre.
    • Si la demora és de més de quatre hores en trajectes d’entre quatre i vuit.
    • Si s’arriba més de sis hores tard en trasllats que havien de durar entre vuit i 24 hores.
    • Si la demora arriba a les 12 hores en trajectes de més de 24.
  • No s’aplica si el motiu són condicions meteorològiques extremes o catàstrofe natural, entre d’altres.

Viatges en autocar o autobús

• Cancel·lacions o retards:
  • Si el viatge es cancel·la o la sortida es demora més de dues hores, es pot reclamar el reemborsament del bitllet o a un transport alternatiu sense cost addicional.
  • Si el retard supera els 90 minuts, l’empresa ens ha d’oferir menjar, beguda i allotjament, si és necessari. Si no ho fa, es pot reclamar una indemnització del 50 % del preu del bitllet.
  • En distàncies superiors a 250 quilòmetres, si l’autobús surt a l’hora prevista, no es pot reclamar encara que arribi tard a la destinació.
• Avaries:
  • En cas d’avaria, la companyia està obligada a enviar un vehicle de substitució per seguir el viatge.

Viatges en tren

• Cancel·lacions:
  • Si el bitllet és d’un tren de llarg recorregut o internacional dins la UE, el viatger té dret a triar entre el reemborsament del bitllet o reclamar un transport alternatiu en condicions similars.
• Retards:
  • Quan la demora és d’entre 60 i 119 minuts tenim dret a una compensació econòmica del 25 % del preu. Si supera els 120 minuts, del 50 %. Les empreses estan obligades a oferir assistència gratuïta, menjar, beguda i allotjament, en cas que sigui necessari.
  • En cas de força major, les companyies han d’oferir assistència bàsica però no han de pagar indemnitzacions. S’entenen causes de força major situacions com sabotatges o robatori de cables.

La Diputació de Barcelona recorda que, en cas de trobar-se en una d’aquestes situacions, primer, cal dirigir-se directament a l’empresa, fer la reclamació i demanar-ne un comprovant. A partir d’aquí, l’empresa té 30 dies per donar una resposta i, si no ho fa —o la resposta no és satisfactòria—, es pot presentar una reclamació ales oficines públiques de consum.