El creixement de l'ús dels mitjans socials per part d'empreses i organitzacions ha catapultat la demanda dels "community managers". Vetllen per l'estratègia d'una marca a Internet i donen la cara per l'empresa en tot tipus de plataformes. Promocions, consultes, queixes, fans, seguidors... En aquest escenari, un "community manager" és l'home orquestra d'una empresa que comunica i un públic que no només escolta, sinó que hi participa. SÍLVIA BASCOMPTE, community manager "Començo mirant una mica què s'ha parlat de l'empresa, tenim el Google Alerts instal·lat i anem buscant. Miro a la xarxes, tant a xarxes socials, com blogs, webs, què és el que s'està movent. A partir d'aquí, dinamitzem una mica què s'ha dit a les xarxes socials, tenim Facebook, Twitter, YouTube... Si els usuaris han dit alguna cosa, respondre comentaris. I a partir d'aquí pensar una mica d'estratègia." Al damunt la taula hi ha el debat de la formació d'aquests professionals. Tothom pot exercir com a community manager amb un cert domini de les xarxes socials? A La Salle Campus Barcelona s'imparteix un postgrau intensiu de sis mesos. Els alumnes tenen clar quines han de ser les seves aptituds un cop saltin al mercat laboral. "Saber escoltar i conversar." "Ha de saber dinamitzar, moure contingut, ha de saber redactar molt bé." "Ha de ser un estratega, que sàpiga de comunicació, una persona q estigui molt al dia de les últimes tendències, creativa, innovadora i molt ràpida." "Anàlisis, analitzar en tot moment el q s'està dient a la xarxa, monitoritzar-ho." Característiques d'un professional en el qual poden recaure crisis d'imatge de la marca. GEMMA VALLET, directora postgrau Brand Community Managment "Pienso que tienes que tener una persona que esté controlando esa conversación porque si alguien que tiene muchos seguidores en la red dice un mensaje negativo va a tener más fuerza que cualquier mensaje oficial q tú envíes." El "community manager" pot treballar per una marca en concret, però també existeix el perfil del qui treballa per a agències que donen servei a clients. A les empreses, comencen a ser conscients del fenomen, tot i que esperen un retorn de la inversió que no s'assoleix al moment. CECILIA NEHER, agència de comunicació online Digital Seed "Muchos quieren resultados immediatos, muchos creen q no cuesta dinero, porque es uno sentado frente a un ordenador contestando Facebook y Twitter. Hay que demostrarles que detrás hay una estrategia, unos objetivos y canales diferentes, que el público es distinto, igual que en los medios offline." De cara al futur, a les empreses se'ls planteja el repte d'encetar una reflexió al voltant de com afecten els mitjans socials la seva estructura, el seu producte i la manera de recollir el "feedback" dels usuaris. FRANCESC GÓMEZ, empresa de màrqueting i comunicació Elogia "Més que parlar de que la figura del community manager tingui futur o no, el sector té futur. Hem obert una via de comunicació entre les persones, les marques, les empreses, les institucions, entre tots, i això s'ha de gestionar. Un professional que conegui molt bé aquest sector serà valuós per a les empreses en els propers 10-15 anys."

“Avui dia, si entres a Internet ho fas a través de Google o de Facebook.” Amb aquesta premissa de Gemma Vallet, directora del postgrau Brand Community Management que s’imparteix a La Salle Campus Barcelona, s’entén que les xarxes socials estan adquirint un important poder com a buscadors. És per això que empreses que mai s’havien plantejat posar-hi un peu, ara hi aterren perquè els internautes senzillament les trobin. Però fugint de l’estar per estar, la figura del “community manager” busca tenir cura no només dels resultats numèrics en forma de fans i seguidors, sinó de la qualitat del missatge transmès.

Aprendre a gestionar la comunitat creant-ne una

Al postgrau de La Salle, els alumnes aprenen estratègia de marca, creativitat, analítica web i, evidentment, estudien el diàleg que es genera dins les xarxes socials. Per entendre la conversa de les comunitats, els estudiants n’han de crear una. Un dels projectes de l’actual edició del postgrau és Gafapastas. “Els gafapastes són un col·lectiu de gent molt interessada i activa en el món de la cultura amb un símbol identitari, les ulleres”, explica Agnès Riba, una de les impulsores del projecte. Al web del col·lectiu, així com a la pàgina de Facebook i al perfil de Twitter, s’hi fan propostes culturals i, evidentment, es parla de tendències d’ulleres.

Amb el mateix objectiu d’agrupar persones amb els mateixos interessos i compartir experiències, neix SkaterBCN. “Volem ser la comunitat d’skate a Barcelona posant una plataforma a Internet en safata perquè tothom s’hi pugui expressar”, anuncia Roger Bretau, alumne del postgrau i un dels responsables del projecte. I sembla que han encertat perquè en dos mesos la pàgina de Facebook va reunir 3.600 fans.

Encabir un “community manager” a l’empresa

L’atreviment d’aquests alumnes a l’hora de llançar projectes topa amb la resistència i la cautela que troben els “community managers” al món laboral. “Bona part de la nostra feina consisteix a convèncer que el que fem serveix”, assegura Cecilia Neher, de l’agència de comunicació online DigitalSeed.

Un cop les empreses han donat el pas per apostar-hi, el “community manager” pot trobar-se amb certes friccions entre departaments per encaixar a la plantilla. “Són persones amb un rol molt híbrid, dominen temes de comunicació però no treballen a la secció de màrqueting, controlen aspectes tècnics però no són programadors, tenen dots per fer investigació però no fan estudis de mercat”, narra Francesc Gómez, Social Media Strategist de l’empresa de màrqueting Elogia.

Però aquestes capacitats es poden aprofitar. I molt. El fet de mantenir un contacte directe amb els usuaris a les xarxes socials i dominar què diu la xarxa sobre la marca els permet conèixer de primera mà el perfil dels consumidors i les seves inquietuds. “Un community manager està donant una investigació de mercat que pot ajudar moltíssim tant al departament de màrqueting, al de comercialització i, sobretot, al d’atenció al client”, explica Gemma Vallet. I afegeix: “En funció del que diuen de tu, pots articular el missatge de la marca.”